しまった！お客さんを怒らせてしまった…!!!、
お客様に直接謝罪しなければならない、そんな時。
謝罪文なんて書いたことないし、どうしよう…。
いきなり謝罪文を書け！と言われても、
どうしていいか困ってしまいますよね。
いざという時、知ってて損なし!
ポイントを押さえた例文をお手本に、
お客様に誠意を伝えましょう！
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謝罪文の前に、電話対応も忘れずに。
色んな例文があるのですが、その前に。お客様に誠意を伝えるためには、
お手紙の前に、電話での対応をしましょう。
クレームがきてからできるだけ早く対応したいですね。
時間をおいて、お客様が忘れてくれるのを待つ…
という手もあるかもしれませんが、
逆に、時間がたつと怒りも倍増!
なんてこともあります。
信用を失ってしまう前に、先ずは電話。
時間をあけずに対応することで、
「逃げずに向き合います」という姿勢が伝わります。
それプラス、改めて謝罪文を出すことで、
企業イメージをできる限り失わずにすみます。
できるだけ手書きの方が、伝わる。
クレームやミスの度合いにもよりますが、一番気持が伝わるのは、やっぱり「手書き」。
手書きって…時間もかかるし、字も下手だし…。
PC作成で印刷の方が早いしキレイなのは分かりますが、
お客様から、「ホントに悪いと思ってんの？」と思われます。
疑われないためにも、
上記の電話＋手書きで謝罪、というのが、最上級の謝罪ですので、
重要なミスをしてしまった場合は、この方法をおススメします！
商品の不良品があった場合の謝罪文の例文
商品不良のお詫び※１○○様
○○様にはいつも□□□製品をご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、お買い上げの□□□□□に不良個所がありましたことを、
心よりお詫び申し上げます。
大変申し訳ありませんでした。
早速、新品と交換させていただきますので、○○様宛に専用の〈交換・返品パック〉を、
△△にて発送いたしました。※２
・下記「新品との交換について」をお読みになり、大変お手数をおかけしますが、
お買い上げ商品の返送をお願いいたします。
・また、返品（購入のキャンセル）のご希望にもお応えいたします。
返品をご希望の場合は、下記「返品と返金について」をご覧になり、
〈交換・返品パック〉にて商品を返送してください。※３
以上、不良品にてご迷惑をお掛けした上に、重ねてお手数をお掛けいたしますが、
なにとぞ、お願いいたします。
また、商品の製造・管理にはなお一層万全を期してまいりますので、
今後とも弊社製品へのご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。
平成○年 ○月○日
□□株式会社
○○担当 △△△△
★ポイント
※１先ず謝る。※２ただ平謝りするのではなく、具体的な解決方法を明記。
※３ポイントになる言葉は太字にするなど、
読む相手に分かりやすいように工夫する。
接客に対する謝罪の場合の例文
小さなミスの場合は、担当者の名前でOKですが、重大なミスの場合は、代表者の名前で出す場合もあるようです。
謝罪文※１
○○様
先日は△△ ◯◯店にご来店いただき誠にありがとうございました。
折角、お忙しい中、足をお運びいただきましたのに、
こちらの不手際で○○様を長らくお待たせし、※２
大変ご迷惑をお掛け致しまして、本当に申し訳ございませんでした。
心より深く、お詫び申し上げます。
本来でございますと、参上してお詫びをするべきところ書中にてお許しください。
今後は、お客様をお待たせしないよう、従業員一同、気持ちを正しております。※３
お客様にご満足いただけるサービスに徹し、厳しく精進して参る所存でございます。
まことに勝手なお願いで恐縮でございますが、
ぜひまた今後とも◯◯店を今まで同様ご愛顧下さいますよう、
どうぞ宜しくお願い申し上げます。
簡単ではございますが、書中にてお詫び申し上げます。
平成○年 ○月○日
□□株式会社
○○担当 △△△△
★ポイント
※１こちらも、タイトルで先ず「謝罪である」事を伝える。※２接客の、どの部分に対しての謝罪かを、具体的に明記する。
上記例文の場合は、「長時間待たせた事」。
その他、「失礼な対応だった」「説明不足だった」など。
※３謝罪ポイントの、「待たせた事」に対する改善策や、
今後の対応を具体的に記す。そうすることで、お客様に、
「自分が指摘した事を分かってもらえた」と思ってもらえます。
知っていないとヤバイ！？お客様への謝罪文は手書きで書くべきか？
謝罪文は、普通の手紙とは違う!
◆前置きは不要。
手紙でよく使う、「桜の花が満開になりました。その後、お変わりはありませんか？」
…などの前置きは一切いりません。
目的は謝罪する事ですので、
「用件のみを簡潔に」書く事が何よりも大切です。
A4一枚程度でまとまるようにしましょう。
◆「申し訳ありません」乱用はかえって不振。
「申し訳ない」は、言うべきところで、一回のみ！…というのが効果的です。
一番反省すべきポイントに対してのみ、使いましょう。
何度も「申し訳ございません」を使うと、
「一体何に謝ってんだ？」とかえって
不振を与えてしまいますので、
注意しましょう。
◆お客様がお怒りなのは、「期待」の裏返し。
お客様が何に対してお怒りなのかを、きちんと理解しましょう。
お客様が自分の時間を割いて
わざわざクレームを入れてくるのは、
「期待していたのに、裏切られた」から。
商品やお店に愛があるからだと受け止めましょう!
まとめ
◆手紙を書く前に、まずは電話で謝罪を
◆活字 ＜ 手書き!
◆具体的な説明で、分かりやすさを優先!
◆お怒りポイントにきちんと向き合う謝罪を
◆クレームは愛の裏返しと心得よう
いる一方、
親身に企業を心配するお客様も必ずいらっしゃいます。
自分たちの商品に興味を持ってもらえただけでも、
感謝したい事です。
書き方や形式よりも、
気持が伝わる事を何よりも重視して、
気持のこもった謝罪文を書いてください。
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