接客心理学から学ぶ！クレーム客を自分のファンにする方法【4ステップ】
接客業で働くうえで、誰もがクレームをいうお客さんに頭を悩ましたことがあるのではないでしょうか？そのクレームの内容が的を得ていようと理不尽であろうと、不愉快な気持ちでいるお客さんに満足して帰ってもらうのは、至難の技です。
ですが…お客さんにしっかりと向き合い適切な対応をとれば、これまで以上の信頼を勝ち得ることもできます。
今回はそんなクレーム対応を「心理学」という視点から学んでいきましょう。
大切なのは４つのステップ！
クレーム対応には、謝罪→傾聴→確認→提案という４ステップの鉄則があります。
①謝罪
まず何はさておき大切なのが「謝罪」です。お客様の言っていることが理不尽であろうとなかろうと関係ありません。お客様を不快にさせてしまったという事実を真摯に受け止め、心を込めて謝罪することが大切です。ここで心理学的に注意するべきはポイントは『全面謝罪』ではなく、『一点謝罪』をするということです。
『全面謝罪』とは例えば、「大変申し訳ありませんでした。全てこちらの責任です」というように文字通りこちらに全面的に非があるとする謝罪です。
一方、『部分謝罪』とは、「こちらの説明不足で不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」、「大変お待たせしてしまい、申し訳ありませんでした」などというように焦点を絞り、謝罪の範囲が他に波及するのを防ぐことのできる謝罪です。
早く処理したいからといってただやみくもに謝るというのは相手を逆に怒らせてしまう大変危険な行為です。
まずは初期段階でお客様の不満をある程度理解し、その点に絞って真摯に謝罪することが重要です。
②傾聴
クレームをいうお客様は第一に自分を不満を相手に理解させたいと思っています。そのため、たまっている不満や怒りが全て吐きだせるよう、真剣な態度で聞き役に徹することが大切です。
人は不満や怒りを言葉にして表現すると、徐々に落ち着きを取り戻し、冷静になります。心理学的には、これをカタルシス効果（心の浄化作用）と言います。
また、聞き手がしっかりと話を聞いて相槌を打つと、相槌が全くない場合に比べて、話し手の発言時間が長くなり聞き手に好意的な印象を持つことも知られています。
③確認
お客様が不満を全て吐き出せたと思ったら、「何に対して怒っているのか、何を求めているのか」を復唱して確認しましょう。ここでのポイントは、「相手の申し出や要求をのむことができるか・できないか」ではなく、「相手の主張を100%理解しているかどうか」です。
お客さまからすれば、従業員が自分の気持ちを察しようと歩み寄り理解してくれたかどうかはとても重要です。
ここでクレーム対応が決まると言っても過言ではないので、お客様になりきって丁寧に確認するようにしましょう。
④提案
クレーム対応において、大切なのに忘れてしまいがちなことのひとつに、「今後の対応策の提示」があります。
「同じミスが起きないように、今後はこういう点に気をつけます」、「事前にチェックすることを徹底いたします」、「スタッフを再度教育いたします」など、お客様に起こったトラブルを大切な課題として捉え「ご指摘ありがとうございました」と、お客様を肯定することで、お客様は納得してくれるはずです。
クレーム処理が大切な理由
ここでひとつ、アメリカのジョン・グッドマン氏の行った、「苦情処理と再購入決定率」についての調査をご紹介します。
【グッドマンの第一法則】
『クレーム有』→『迅速な対応に満足』→再購入率82％
『クレーム有』→『対応に満足』 →再購入率50％
『クレーム有』→『対応に不満』 →再購入率0％
『クレーム無』→ →再購入率10％
上の結果が示すように、商品に不満を持ったお客様のうち、クレームを言わなかったお客様の再購入率は１０％なのに対して、クレームを言ったお客様で、迅速な対応により満足に至った場合、お客様の再購入率は８２％にもなったのです。
クレームの対応によっては、そのお客様がリピーターとなってくれる可能性も有るのですね。
どうしてもお客様の怒りが収まらない場合は？
クレーム対策にオススメの本
最後に、クレーム対策に使える本をご紹介します。その名もズバリ「どんなクレームもゼッタイ解決できる本」！
この本では、クレームの基本的な対応方法から、場面別、状況別の解決方法まで網羅されているので、一冊で多くのことを学べます。
「クレームの種類や組織対応など、仕事上役立つことが多く、助かりました。さすが研修講師、理解しやすい文章だった。クレーム対応もだけど、著者にすごく興味をもったので、研修を受けてみたい！」といった口コミも。
もう１冊ご紹介したいのがこちら。「現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書」という本です。大阪府警の警察官として十数年活躍し、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決。独立後は、幅広い業種・業態のコンサルティングを行っている著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを伝授してくれます。
それでもクレームを受けてしまったら？
どんなにクレーム対応を学んでも、気をつけて接客していても、私たちスタッフも人間なので必ずミスは起きてしまいます。そんな時、「あんなに注意していたのにクレームが発生してしまった…。私は接客業に向いていないのかもしれない」などと考えてしまうのはもったいないことです。一番大切なのは、同じミスを繰り返さないこと。いただいたクレームをきちんと次に活かせば、絶対にスキルアップできます。
最後に…
今回は、心理学という観点から、接客におけるクレーム処理対応のポイントについてご紹介してきました。
この心理学を参考にした上で、「お客様への思いやり」をもって真摯な対応をとることが大切です。
そうすれば、怒っていたお客様もきっとあなたのファンになり、またお店へ足を運んできてくれることでしょう。