サロン接客を向上させたい方、店販売り上げを伸ばしたい方は必読！カウンセリングから店販まで、サロンワークのすべての場面で使える「ことば」と「しぐさ」、自分とスタッフのモチベーションをあげるアイデア…。お客様の気持ちに合った接客の秘訣がここにあります。これを読めば、人気美容師、人気サロンになるための「接客の心理学」をマスターできます！



接客の心理学
石山　薫 著
B5変型・154ページ
定価4,104円（本体3,800円）
2009年3月発行






●接客が苦手な人も、「とっさのひと言」で信頼感アップ！
無口なお客様や、突然の質問、はずまない会話…。そんなときも大丈夫！本書で紹介する「言葉がけの方法」をマスターすれば、「とっさのひと言」がうまく出てくるようになります。お客様の心をつかむひと言で、あなたのファンを増やしましょう。



●その「思い込み」が、あなたの足をひっぱっていませんか？
やってはいけない、すすめないほうがいい…などといった「思い込み」は、伸ばせるはずのあなたの接客の力を押さえつけているかもしれません。「思い込み」から抜け出せば、「接客No.1」も決して夢ではありません！



●めざせ！楽しい店販！
店販が苦手なあなたも「目からウロコ」の店販テクニックが満載。まずは“知識編”であなたとお客様の心理を説きます。“実践編”では具体的なテクニックを詳しく解説。これを読めば、もう店販なんて怖くありません！





はじまり！


第1章プロの信頼感アップ！

あなたのファンが増えていく「とっさのひと言」
とっさのひと言　その1　感覚タイプ別のコミュニケーション
とっさのひと言　その2　わかってあげる言葉がけ
とっさのひと言　その3　「前向き言葉」にチェンジする
とっさのひと言　その4　世界で１番簡単な、お客様に安心してもらえる言葉
とっさのひと言　その5　お客様のこだわりを聞く
とっさのひと言　その6　お客様のペースに合わせる
とっさのひと言　その7　「ほめ技」を磨く(1)
とっさのひと言　その8　「ほめ技」を磨く(2)
とっさのひと言　その9　「もしも」で聞く
とっさのひと言　その10　(2)・6・2の法則
とっさのひと言　その11　お客様の言葉の意味を明確にする
とっさのひと言　その12　目は口ほどにモノを言う


第2章接客でそのまま使える「しぐさ」と「表情」

カラダの使い方で差をつけろ！
やってみるべし　その1　右側に立つか、左側に立つか
やってみるべし　その2　話す前に触らせる
やってみるべし　その3　掃除も演出！
やってみるべし　その4　一体感をつくりだす声のテンポとボリューム
やってみるべし　その5　「温かい息」と「冷たい息」
やってみるべし　その6　足の動きが発するサイン
やってみるべし　その7　姿勢よし＝自信あり
やってみるべし　その8　顔の傾きは意思表示
やってみるべし　その9　「ウエルカム！」のしぐさと表情
やってみるべし　その10　接客はドキュメンタリー仕立てで
やってみるべし　その11　「笑顔」のパワーアップ作戦
やってみるべし　その12　「OKポーズ」で鏡にニッコリ


第3章　「思い込み」から抜け出そう！

目指せ「接客No.1」！
思い込み　その1　《店販》　店販品をすすめると失客しそう…
思い込み　その2　《電話》　お客様に電話？嫌がられるだけでしょう（涙）
思い込み　その3　《売り上げ目標》　売り上げ目標は期待と気合と勢いで決めてます！
思い込み　その4　《頑張ること》　どうせ、自分なんか頑張ってもダメだと思う…
思い込み　その5　《料金》　料金が高くなると、お客様に申し訳ないと思います…
思い込み　その6　《話題》　私は口ベタですから、お客様との会話に悩みます。
　胃が痛い…
思い込み　その7　《売り上げ》　売り上げと思いながら、
　お客様と接している自分が嫌になるときがあります
思い込み　その8　《再来店（リピート）》　来店周期は3か月ですから、そろそろですね…
思い込み　その9　《説明》　一所懸命説明すれば、メニュー売り上げは伸びる！
思い込み　その10　《人間関係》　きっと、私は先輩に嫌われていると思います
思い込み　その11　《待ちの営業》　美容室は基本的に“待ちの営業”ですからね。
　つらいとこです
思い込み　その12　《お客様の思い込み》　シャンプーなんて洗えれば何でもいいのよ!!


第4章押し売り店販撲滅！

「楽しい店販」でお店もお客様もバージョンアップ！

〔知識編〕
PART.1　どうして店販は難しいのか？
PART.2　心の動きを感じよう！
PART.3　目指せ！楽しい店販
PART.4　2回目の購入が1番大事なんだよ！

〔実践編〕
PART.1　“楽しい店販”4つの約束
PART.2　“楽しい店販”のアプローチは遊園地
PART.3　次の日の終礼にて
PART.4　アフターフォローには、たくさんの宝が埋まっている


第5章目指せ！明るく、楽しい、人気サロン！

モチベーションを上げるアイデア12
アイデア1　「アナウンサー部」でございます！
アイデア2　「いい言葉」コレクション
アイデア3　お掃除研究会
アイデア4　「人気講師」養成講座
アイデア5　デトックス・インタビュー
アイデア6　ヒーロー・インタビュー
アイデア7　「コスプレ」の日
アイデア8　「あいさつMVP」は君だ！
アイデア9　「安心」と「ちょっとサプライズ」
アイデア10　「今月のほめマスター」を決めろ！
アイデア11　感謝ねぎらいの「シャワータイム」
アイデア12　「情熱大陸」みたいな私たち


column 1 こんなきっかけで心理学
column 2 美容室とエステティックサロン
column 3 幸せになれる“思い込み”を探そうよ
column 4 人生のスパイスはアレ！


おわりに。