エステのお客様からクレームが！オーナーなら知っておきたい上手な対応法

エステサロンを開業するにあたり、前もって想定しておきたいのがお客様からのクレーム対応です。そうした状況はできれば避けたいところですが、接客業である以上多かれ少なかれ、クレームが発生することがあります。今回は、開業前から知っておきたいクレームの対応方法についてお伝えします。

クレームの対応の原則は？

お客様からのクレームに対応する際、心理学的視点から見た対応の原則があるといわれています。以下の3つの流れを押さえておきましょう。

1.お客様の話を傾聴する

まずは何より、相手の話を聞くことから始まります。お客様の感情が高ぶっているときには、少し落ち着くのを待ってから、詳しい状況を聞くようにしましょう。相づちを打ちながら、誠意をもって話を聞いてください。お客様がひと通り話し終えたあと、何に対して怒っているのか、何を求めているのかについてまとめて復唱し、お客様の不満をきちんと理解したことを示しながら確認します。

2.おわびする

次に、おわびの言葉を伝えます。たとえ責任の所在が不明であっても、お客様を不快にさせたことは事実です。それに対して真剣にお詫びします。注意したいのは、「クレームとなった事柄」に対してではなく、「不快な気持ちにさせたこと」に対しておわびしていることを明確にしておくことです。

お客様も、自分の不満に思っている気持ち、怒っている気持ちをまずわかってもらいたいと思っている場合がほとんどです。すぐに事情を説明したり、言い訳したりすると、かえって不快感を与えてしまう可能性があります。

3.どのように対応するかについて伝える

責任の所在が明確になったら、オーナーやリーダーなど、上に立つ人の出番です。「事実」に対する謝罪や対応策を伝えます。

クレームの発生原因への対処をサロンの課題としてとらえ、きちんと対処するという姿勢を見せましょう。サロン側の責任とは思われない場合の対処については、あとで詳しくお伝えします。

クレームには焦らずに対応しよう

クレームをつけられると平常心ではいられないことが多いもの。とはいえ、そんなときほど、冷静さが欠かせません。一方的な言い分と感じて「攻撃される！」と焦るのではなく、一歩引いて第三者のつもりで話を聞くと、パニックにならず、状況をきちんと把握することができるようになります。

こんなクレームにはどのように対応する？

クレーム対応において難しいのが、サロン側には落ち度がないと思える場合です。たとえこちらには問題がないと思っていても、相手にとってはクレームの対象となることもあります。なぜそうしたトラブルが起こってしまうのでしょうか？　いくつか典型的なタイプを見てみましょう。

・かまって型

お客様のなかには、「自分を大切にしてくれなかったと感じる」とクレームをつける人がいます。受け取り方の差があるのは事実であり、相手の気持ちを受け入れることも必要です。お客様が自分の気持ちをわかってもらえたと感じていただけるように、時間をかけてじっくり話を聞きましょう。

・金銭ゆすり型

サロン側に落ち度がないにも関わらず、金銭を要求されることがあります。そうした場合でも、少額ならばと払ってしまわず、毅然（きぜん）とした態度をとることが大切です。ただし、金銭ゆすり型に見えて、実はかまってほしかっただけの人もいるので、見極める必要があります。

・ストレス発散型

比較的小さなミスについて、何度も繰り返しクレームをつけるタイプです。日ごろのストレスをぶつけているような態度を感じたら、話を聞きながらその人の怒りの根源を探しましょう。そして、その怒りのもととなっていることに一緒に共感すると、クレームが解消する可能性が高いでしょう。

クレームの発生を減らす方法はある？

クレームの発生を防ぐことができれば、それに越したことはありません。

前もって対処する工夫も考えてみましょう。

例えば、クレームをつけそうなタイプの人や、不満そうな顔をしている人を見つけたら、「どうなさいましたか？」と先にお声かけを行ってみましょう。早めに対処することで、クレームまで発展しないことが多いようです。

また、定期的にアンケートを取るのもひとつの手です。いつでも記入して投書できるアンケートと箱を用意しておけば、そのとき言えなかった意見も書けるはず。 お客様に不満が潜んでいる可能性がありますので、アンケートを利用してそれをクレーム化する前に改善するのが目的です。 

逃げないで誠実な対応が大切

クレームをつけられると、逃げ出したくなる気持ちになるかもしれません。しかし、クレームの対応で最も大切なことは、そのお客様に誠実にきちんと向き合うことです。迅速な対応を受けて満足したお客様は、リピーターになってくれる確率が高いという米国のマーケティング調査・コンサルティング会社TARP社の創始者ジョン・グッドマン氏の調査結果もあります。率直な意見をいただけるお客様によって、サロンの発展にもつながります。しっかり対応していきましょう。