現在、業種を問わず、電話窓口・コールセンターに関する関心が高まっています。
お客様からの電話は、対応が良ければ「即、収益チャンス」になりますが、逆に、クレームなどの対応が悪ければ「会社・組織のイメージ」を悪くしてしまいます。
また、一般企業だけではなく、自治体様においても、住民満足の観点から、近年、窓口応対やＣＳ向上研修とともに、電話応対が特に注目されるようになってきました。
インソースの研修では、まず、自分の電話応対の能力を客観的に再確認して頂きます。（本日は、実際に研修で使っている「電話応対チェックシート」をプレゼント致します！）
スモール・プレゼント：「電話応対チェックシート」
そして、自分の電話応対スキルを把握して頂いた上で、“良い”電話応対をするために必要な１０の要素をしっかりと学んで頂きます。
１．【“良い”電話応対を構成する１０要素】
（１）「第一声」
～声に「笑顔」が感じられ、朗らかな声で聞き取りやすい
（２）「あいさつ」「名乗り」
～「おはようございます」「お電話ありがとうございます」等のあいさつや、「○○（社名）の▲▲（名前）でございます」等の名乗りが、共に感じ良く、聞き取りやすい。
（３）お客様の電話を積極的に受け止めている
～・話し方や態度が前向きである。
・「どのようなお尋ねでしょうか」というような要望や質問を率先して受け止める姿勢が全面にみえる。
・会話が広がる話しの展開である。
（４）正しい言葉遣い・敬語
～・丁寧な口調であり、敬語・謙譲語・丁寧語が自然にできている。
・体言止めの話し方をしない。
・語尾を上げない。
（５）話し方
～・発音、滑舌、声量が適切で声が明るい。
・表情豊かな声で、メリハリがある。
・その人独特の癖がない。
・強弱・抑揚・リズムをつける
・人名・地名・商品名・数字・カタカナ語など、
明確にしたいことや強調したいことはできるだけ抑揚をつけて話す。（「ア段（ア・カ・サ・タ・ナ）」の開口に注意すると
自然な抑揚やリズムが生まれる）
（６）会話のテンポ・スピード
～・１分間に４００字程度の情報を話すのがちょうど良いスピード。
・対話心理として、自分と同じテンポで話されると気持ちが良い。
・お客様と声が重なった場合は相手を優先している。
・テンポ・スピードに変化があり、会話が平板ではない。
・お客様の理解やあいづちを考えて、適切な間がある。
・重要な部分はゆっくり話す。
（７）あいづち
～お客様のお話をしっかり傾聴していることを、相手に示すため、「はい」「左様でしたか」「ええ」など、バリエーションある
あいづちを入れる。
（８）クッション言葉～使える！！クッション言葉
・お待たせする（した）場合
～「少々お待ち下さいませ」、「お待たせ致しました」
・お客様の用件を了承した場合
～「かしこまりました」、「承知いたしました」
・お客様に何かお願いする場合
～「恐れ入りますが」、「申し訳ありませんが」
「もしよろしければ」、「お差し支えなければ」
（９）復唱と用件確認
～用件を正確に、その背景まで把握し、
かつ、それを整理して簡潔に分かりやすくお客様に確認できる。
（１０）クロージング
～・最後に不明点やその他の要点の確認をしている。
（「ご不明な点はございませんか」「本日は○○の要件を承りました」「お申し込みお待ちしています、是非ご検討下さい」）
・次につながる声かけがある。
（「また何かございましたら、宜しくお願い致します」）
２．【さらに良い電話応対をするために：３つのポイント】
電話応対の基本は以上の１０要素ですが、さらにハイレベルな電話応対を行なうために必要なのが以下の３点です。
（１）業務知識
～・正しい商品知識を正確に答えられる。
・お客様から何を聞かれても、安心・信頼される応対ができるレベルの業務知識をつけている。
・聞き取りにくい用語や専門知識をお客様に分かりやすく言い換えたり、簡単な言葉で補足説明を行っている。
（２）営業マインド
～・商品・会社のメリットを十分にお客様に伝えられる。
・商品の購入や契約促進のための案内・声かけがある。
（３）相手の感情への気付き
～会話に言葉として表れたお客様の感情だけではなく、
声の調子やトーン、間の変化等を敏感に察知して心理状態を把握し、お客様に共感したり、効果的な声かけを行なう。
弊社のスタッフ・講師には、コールセンター経験が豊富な人材が集まっておりますので、新入・若手社員様向けの基本的な内容から、専門のコールセンターコンサルティングまで、幅広くお客様のニーズに対応させて頂くことができます。
是非、「電話応対研修」をご検討の際は、インソースを宜しくお願い致します。
電話応対改善ソリューション
お客様からの電話は、対応が良ければ「即、収益チャンス」になりますが、逆に、クレームなどの対応が悪ければ「会社・組織のイメージ」を悪くしてしまいます。
また、一般企業だけではなく、自治体様においても、住民満足の観点から、近年、窓口応対やＣＳ向上研修とともに、電話応対が特に注目されるようになってきました。
インソースの研修では、まず、自分の電話応対の能力を客観的に再確認して頂きます。（本日は、実際に研修で使っている「電話応対チェックシート」をプレゼント致します！）
スモール・プレゼント：「電話応対チェックシート」
そして、自分の電話応対スキルを把握して頂いた上で、“良い”電話応対をするために必要な１０の要素をしっかりと学んで頂きます。
１．【“良い”電話応対を構成する１０要素】
（１）「第一声」
～声に「笑顔」が感じられ、朗らかな声で聞き取りやすい
（２）「あいさつ」「名乗り」
～「おはようございます」「お電話ありがとうございます」等のあいさつや、「○○（社名）の▲▲（名前）でございます」等の名乗りが、共に感じ良く、聞き取りやすい。
（３）お客様の電話を積極的に受け止めている
～・話し方や態度が前向きである。
・「どのようなお尋ねでしょうか」というような要望や質問を率先して受け止める姿勢が全面にみえる。
・会話が広がる話しの展開である。
（４）正しい言葉遣い・敬語
～・丁寧な口調であり、敬語・謙譲語・丁寧語が自然にできている。
・体言止めの話し方をしない。
・語尾を上げない。
（５）話し方
～・発音、滑舌、声量が適切で声が明るい。
・表情豊かな声で、メリハリがある。
・その人独特の癖がない。
・強弱・抑揚・リズムをつける
・人名・地名・商品名・数字・カタカナ語など、
明確にしたいことや強調したいことはできるだけ抑揚をつけて話す。（「ア段（ア・カ・サ・タ・ナ）」の開口に注意すると
自然な抑揚やリズムが生まれる）
（６）会話のテンポ・スピード
～・１分間に４００字程度の情報を話すのがちょうど良いスピード。
・対話心理として、自分と同じテンポで話されると気持ちが良い。
・お客様と声が重なった場合は相手を優先している。
・テンポ・スピードに変化があり、会話が平板ではない。
・お客様の理解やあいづちを考えて、適切な間がある。
・重要な部分はゆっくり話す。
（７）あいづち
～お客様のお話をしっかり傾聴していることを、相手に示すため、「はい」「左様でしたか」「ええ」など、バリエーションある
あいづちを入れる。
（８）クッション言葉～使える！！クッション言葉
・お待たせする（した）場合
～「少々お待ち下さいませ」、「お待たせ致しました」
・お客様の用件を了承した場合
～「かしこまりました」、「承知いたしました」
・お客様に何かお願いする場合
～「恐れ入りますが」、「申し訳ありませんが」
「もしよろしければ」、「お差し支えなければ」
（９）復唱と用件確認
～用件を正確に、その背景まで把握し、
かつ、それを整理して簡潔に分かりやすくお客様に確認できる。
（１０）クロージング
～・最後に不明点やその他の要点の確認をしている。
（「ご不明な点はございませんか」「本日は○○の要件を承りました」「お申し込みお待ちしています、是非ご検討下さい」）
・次につながる声かけがある。
（「また何かございましたら、宜しくお願い致します」）
２．【さらに良い電話応対をするために：３つのポイント】
電話応対の基本は以上の１０要素ですが、さらにハイレベルな電話応対を行なうために必要なのが以下の３点です。
（１）業務知識
～・正しい商品知識を正確に答えられる。
・お客様から何を聞かれても、安心・信頼される応対ができるレベルの業務知識をつけている。
・聞き取りにくい用語や専門知識をお客様に分かりやすく言い換えたり、簡単な言葉で補足説明を行っている。
（２）営業マインド
～・商品・会社のメリットを十分にお客様に伝えられる。
・商品の購入や契約促進のための案内・声かけがある。
（３）相手の感情への気付き
～会話に言葉として表れたお客様の感情だけではなく、
声の調子やトーン、間の変化等を敏感に察知して心理状態を把握し、お客様に共感したり、効果的な声かけを行なう。
弊社のスタッフ・講師には、コールセンター経験が豊富な人材が集まっておりますので、新入・若手社員様向けの基本的な内容から、専門のコールセンターコンサルティングまで、幅広くお客様のニーズに対応させて頂くことができます。
是非、「電話応対研修」をご検討の際は、インソースを宜しくお願い致します。
電話応対改善ソリューション
■円滑なコミュニケーション
「円滑なコミュニケーション」とは、“お客さま”がそれを快く感じることができるコミュニケーションのことです。自分を基準に考えてはいけません。
つまり、コミュニケーションの良し悪しは、「自分がどのくらい上手く会話できたか？」ではなく、「お客さまがどのくらい快く感じたか？」にかかっています。
親しく話をしたい人、あまり多くを話すことが苦手な人など、お客さまには様々な方がいらっしゃいます。十人十色の「期待」があるということを認識した上で、相手は一体何を求めているのかを考え、それからまずは、相手からのメッセージに耳を傾け、素直に受け取りましょう。
それから、自分のメッセージをどのように伝えるかを考えることが大切です。
話しのスピードや、声の大きさ、あいづちやクッション言葉を交えた間の取り方、質問の仕方などによっても、相手に伝わる印象はかなり違います。
ここでは、特に、あいづちやクッション言葉についてもう少し詳しくお話しします。
■適切なあいづち
あいづちとは、お客さまとの信頼関係をむすぶために、相手の話を「しっかり聞いています！」という気持ちや態度を相手に伝えるための言葉であるといえます。
その際に大切なことは
（１）適切なタイミング、（２）適切なニュアンスであいづちを返すことです。
（１）適切なタイミング
相手が特に伝えたいと思っていることを察して、そこでしっかりとあいづちを返しましょう。
（２）適切なニュアンス
たとえば「はい」というあいづち一つでも様々なニュアンスがあります。力強く言えば「了承」、余韻を残すような感じで言えば「共感」、深く頷きながら重く言えば「恐縮」など・・・ニュアンスは自分の意識している以上に重要です。あいづちは「以心伝心」です。
相手の心情を気遣って、まごころで返すことが大切です。
■クッション言葉
あいづちとともに、クッション言葉も相手の信頼を勝ち取るために必要な言葉です。
クッション言葉は、特に、お客さまへの心遣いを表す表現です。
以下にあげた１０の言葉を会話のはしばしに使うだけで、お客さまの印象はぐっと良くなります。
いつも使っているものも多いと思いますが、参考になればと思います。難しいものではないので、お客さまとの会話で忘れず使いましょう！
※「すぐに使える１０のクッション言葉」
（１）恐れ入りますが
（２）申し訳ありませんが
（３）もしよろしければ
（４）お差支えなければ
（５）お手数をおかけしますが
（６）大変お待たせいたしました
（７）少々お待ちくださいませ
（８）かしこまりました。承知いたしました
（９）大変勝手を申して恐縮ですが
（１０）おかげさまで
本日、お話しした内容に興味がある方は、ぜひ、インソース表現力・コミュニケーション力ＵＰ研修」を受講してください。
「円滑なコミュニケーション」とは、“お客さま”がそれを快く感じることができるコミュニケーションのことです。自分を基準に考えてはいけません。
つまり、コミュニケーションの良し悪しは、「自分がどのくらい上手く会話できたか？」ではなく、「お客さまがどのくらい快く感じたか？」にかかっています。
親しく話をしたい人、あまり多くを話すことが苦手な人など、お客さまには様々な方がいらっしゃいます。十人十色の「期待」があるということを認識した上で、相手は一体何を求めているのかを考え、それからまずは、相手からのメッセージに耳を傾け、素直に受け取りましょう。
それから、自分のメッセージをどのように伝えるかを考えることが大切です。
話しのスピードや、声の大きさ、あいづちやクッション言葉を交えた間の取り方、質問の仕方などによっても、相手に伝わる印象はかなり違います。
ここでは、特に、あいづちやクッション言葉についてもう少し詳しくお話しします。
■適切なあいづち
あいづちとは、お客さまとの信頼関係をむすぶために、相手の話を「しっかり聞いています！」という気持ちや態度を相手に伝えるための言葉であるといえます。
その際に大切なことは
（１）適切なタイミング、（２）適切なニュアンスであいづちを返すことです。
（１）適切なタイミング
相手が特に伝えたいと思っていることを察して、そこでしっかりとあいづちを返しましょう。
（２）適切なニュアンス
たとえば「はい」というあいづち一つでも様々なニュアンスがあります。力強く言えば「了承」、余韻を残すような感じで言えば「共感」、深く頷きながら重く言えば「恐縮」など・・・ニュアンスは自分の意識している以上に重要です。あいづちは「以心伝心」です。
相手の心情を気遣って、まごころで返すことが大切です。
■クッション言葉
あいづちとともに、クッション言葉も相手の信頼を勝ち取るために必要な言葉です。
クッション言葉は、特に、お客さまへの心遣いを表す表現です。
以下にあげた１０の言葉を会話のはしばしに使うだけで、お客さまの印象はぐっと良くなります。
いつも使っているものも多いと思いますが、参考になればと思います。難しいものではないので、お客さまとの会話で忘れず使いましょう！
※「すぐに使える１０のクッション言葉」
（１）恐れ入りますが
（２）申し訳ありませんが
（３）もしよろしければ
（４）お差支えなければ
（５）お手数をおかけしますが
（６）大変お待たせいたしました
（７）少々お待ちくださいませ
（８）かしこまりました。承知いたしました
（９）大変勝手を申して恐縮ですが
（１０）おかげさまで
本日、お話しした内容に興味がある方は、ぜひ、インソース表現力・コミュニケーション力ＵＰ研修」を受講してください。
さて、これまで、話し方や「あいづち」「復唱」「クッション言葉」など、電話応対の基本については何度か取り上げましたが、今回は、それよりやや応用編の内容をお届けします。
（１）２語以上で受け答えする（単語で話さない）
日頃、無意識のうちに返事をしていることが大半のはずです。
その際の返事は、「はい」や「ええ」だけではありませんか？
意識的に２語以上で相手の言葉を受け止めると、丁寧さや親近感が高まります。
・「はい」→「はい、かしこまりました」
・「お待たせしました」→「○○様、お待たせいたしました」
（２）依頼表現
「お支払い方法をお選びください」などの「～してください」は、丁寧な命令形です。
Ａ：「お支払い方法をお選びください」
Ｂ：「お支払い方法をお選びいただけますか？」
Ｃ：「お支払い方法をお選びいただけませんでしょうか？」
上記の言葉は、Ａ＜Ｂ＜Ｃの順に敬意が感じられますね。
（３）よく言ってしまうワード「ワースト３」
～「できません」「知りません」「ごめんなさい」。
●否定語・拒否語・非難語
（例）「わかりません」「違います」「できません」「知りません」「ですから、何度も申し上げたように」「私どもと本社とは違うので」
●不安語・あいまい語
（例）「たぶん」「おそらく」「だと思うんですが」「さあ」
●専門用語・社内用語・業界用語・略語
●命令形
（例）「タバコはダメです！」「〇日までに来てください」
●流行語・クセ
（例）「えーと」「鈴木のほうは」「コンビニ支払というカタチで」「一応」
●「うっかり言ってしまうこの言葉」
×「お客さん」〇「お客様」
×「ごめんなさい」○「失礼いたしました」「申し訳ございません」
×「ちょっとお調べしますね」〇「お調べいたしますので、少々お待ちくださいませ」
（１）２語以上で受け答えする（単語で話さない）
日頃、無意識のうちに返事をしていることが大半のはずです。
その際の返事は、「はい」や「ええ」だけではありませんか？
意識的に２語以上で相手の言葉を受け止めると、丁寧さや親近感が高まります。
・「はい」→「はい、かしこまりました」
・「お待たせしました」→「○○様、お待たせいたしました」
（２）依頼表現
「お支払い方法をお選びください」などの「～してください」は、丁寧な命令形です。
Ａ：「お支払い方法をお選びください」
Ｂ：「お支払い方法をお選びいただけますか？」
Ｃ：「お支払い方法をお選びいただけませんでしょうか？」
上記の言葉は、Ａ＜Ｂ＜Ｃの順に敬意が感じられますね。
（３）よく言ってしまうワード「ワースト３」
～「できません」「知りません」「ごめんなさい」。
●否定語・拒否語・非難語
（例）「わかりません」「違います」「できません」「知りません」「ですから、何度も申し上げたように」「私どもと本社とは違うので」
●不安語・あいまい語
（例）「たぶん」「おそらく」「だと思うんですが」「さあ」
●専門用語・社内用語・業界用語・略語
●命令形
（例）「タバコはダメです！」「〇日までに来てください」
●流行語・クセ
（例）「えーと」「鈴木のほうは」「コンビニ支払というカタチで」「一応」
●「うっかり言ってしまうこの言葉」
×「お客さん」〇「お客様」
×「ごめんなさい」○「失礼いたしました」「申し訳ございません」
×「ちょっとお調べしますね」〇「お調べいたしますので、少々お待ちくださいませ」
弊社インソースは、コールセンターのコンサルだけでなく、一般企業・自治体などの研修に講師を派遣する仕事もいたしております。
そこで、「プレゼンテーション」のポイントとしてお話しするのは、
・「美しい話し方」ではなく、聞き手が聞きやすい話し方をする
・聞き手の特性に応じたプレゼンテーションをする
ということです。これは、コール業務でも、常に求められていることではないでしょうか。
☆きちんと敬語も使えて、きれいな声で話しているコミュニケーターだが、お客さまと意志の疎通に時間がかかる。
☆お客さまは「金額」を重視しているのに契約成立の「プロセス」から話し始める。
「美しい話し方」だけではお客さまのニーズが満たせないことに、指導者の方々はとっくにお気づきでしょう。「どうしてなんだろう」「どこをステップアップさせれば良いのだろう」という課題の多くは「お客さまの心情理解力」ＵＰでかなり解消されます。
もちろん「心情を理解」することは「お客さまの言うとおりにする」ことではないのです。「振込が遅れているんだけど、もうキャンセルされてしまったかしら？」という問いに、「まだ、大丈夫でございます」だけでは不十分なのです。
これに、「○○日までにお振込いただければ大丈夫です」という言葉を加えたり、督促などでは「何日ににお振込いただけますでしょうか」と予定を確認することが必要ですよね。
一つ先を水先案内できる「プレゼン力」を持ったコミュニケーターの育成が急務なのは、どちらのセンターでも同じです。
「お電話でお客さまのご質問にお答えする業務です」という表現を極力、避けて、たとえインバウンドでも「お客さまのご依頼、注文に対し、品物が届くまで、あるいは、契約が成立するまでの事項をプレゼンし、サポートする業務」という捉え方ののほうが、より質の高い結果が生まれると考えています。
「コールセンターコンサルティング」
そこで、「プレゼンテーション」のポイントとしてお話しするのは、
・「美しい話し方」ではなく、聞き手が聞きやすい話し方をする
・聞き手の特性に応じたプレゼンテーションをする
ということです。これは、コール業務でも、常に求められていることではないでしょうか。
☆きちんと敬語も使えて、きれいな声で話しているコミュニケーターだが、お客さまと意志の疎通に時間がかかる。
☆お客さまは「金額」を重視しているのに契約成立の「プロセス」から話し始める。
「美しい話し方」だけではお客さまのニーズが満たせないことに、指導者の方々はとっくにお気づきでしょう。「どうしてなんだろう」「どこをステップアップさせれば良いのだろう」という課題の多くは「お客さまの心情理解力」ＵＰでかなり解消されます。
もちろん「心情を理解」することは「お客さまの言うとおりにする」ことではないのです。「振込が遅れているんだけど、もうキャンセルされてしまったかしら？」という問いに、「まだ、大丈夫でございます」だけでは不十分なのです。
これに、「○○日までにお振込いただければ大丈夫です」という言葉を加えたり、督促などでは「何日ににお振込いただけますでしょうか」と予定を確認することが必要ですよね。
一つ先を水先案内できる「プレゼン力」を持ったコミュニケーターの育成が急務なのは、どちらのセンターでも同じです。
「お電話でお客さまのご質問にお答えする業務です」という表現を極力、避けて、たとえインバウンドでも「お客さまのご依頼、注文に対し、品物が届くまで、あるいは、契約が成立するまでの事項をプレゼンし、サポートする業務」という捉え方ののほうが、より質の高い結果が生まれると考えています。
「コールセンターコンサルティング」