これ、サロン・教室・治療院系なら絶対おすすめ！の実践本
売上を決めるのは「新規客」「客単価」「リピート回数」この３つの数字しかありません。
この中で一番難しいのは「新規客」。
みんなここからやろうとします。
でも、リピートの仕組みが整っていないと、どんなに苦労して新規客を集めても「ザル状態」。いつまでも集客が苦しいです。
平均的にリピート率６０％以下の方は集客に困っている状態のようです。しかし、７０％を超えると一気に安定します。現場に集中してより良いサービスを生み出し、さらにリピート率が高くなる。
地味ですが、本来は「新規集客」の前にリピートの仕組みを作ってほしい。
大事なのは２つ。
①リピートの仕組みをつくる
②最初から「リピートしやすいお客様」を集客する
今日はおすすめ本を紹介しながら解説します。
「１回きりのお客様」を「１００回客」に育てなさい 高田靖久著
これ、ほんと名著ですよ！！！
分かりやすい、そして実践的！
長年、飲食店や美容院に顧客管理ソフトを販売してきた著者。効果の高い顧客管理ノウハウを身に着けて「売れる仕組み構築プログラム」として４つのステップに体形化。
第１ステップ新規客を集める手法
第２ステップ客を固定客にする手法
第３ステップ客を成長させる手法
第４ステップ客を維持する手法
本書では、第１ステップの「新規客を集める手法」と第２ステップの「客を固定客にする手法」に焦点を当てた。
一見、関連性のないように思える２つのステップだが、私はこの２つをセットにして行わないことには、顧客戦略の成功は難しいと考えている
「１回きりのお客様を」「１００回客」に育てなさい より抜粋
顧客管理ソフトのデータに裏打ちされた理由、成功事例、具体的な手法、すべてが素晴らしくまとまっている本です。
なぜお客様はリピートしないのか？
１回きりのお客様はどれくらいいるのか？
美容院や飲食店のデータを８００店舗以上見てきた。
平均的にほとんどの店の場合「１回きりのお客様」の割合はなんと７０％を超えている。
仮にあなたのお店が例外的だろうと「１回きりのお客様」が占める割合は６０％を超えているはずだ。
（本書より抜粋）
たぶん、みなさん感覚的に「いや、うちは１回きてもらえると大体、リピートしてくれるんで」という方は多いのではないでしょうか？
でも、実際にデータをとって次回のリピート率をきっちり計測している人は少ないと思います。
感覚なんですよね。
もちろん、しっかりデータをとることは大事。ちゃんと事実を把握しましょう。
計測できなくても、まずは「リピートしてくれていると思う」という感覚を捨てて「１回きりのお客様」の割合は６０％以上あるのでは？と向き合ってみてください。
そこから始まります。
店を繁盛させる簡単な秘密
そう、「１回きりのお客様」の利用回数を「２回」に変えるだけでいい。しかも、７０％以上いる「１回きりのお客様」全員というわけではないです。
たったの１０％減だけを狙えばいい。
７０％以上いる「１回きりのお客様」を６０％にするだけで売り上げは上がり始める。
シンプルなお話しです。
１回きりのお客様を７倍固定客にする方法
とても面白いデータがあります。
それは「初めて利用したお客様の３か月間の動向」
グループA初めて来店して以来「３か月間でそのとき１回きり」しか利用しなかったお客様のグループ
グループB初めて来店して以来、その後３か月以内に立て続けて２回以上利用したお客様のグループ
この両グループから、その後２年以内に「同じ店を１０回以上利用しているお客様」が発生している割合は・・・グループAよりもグループBのほうがなんと７倍以上も多い！
つまり「３か月間でそのとき１回きり」のお客さまよりも「３か月間でその後２回以上」利用したお客様のほうが、７倍も固定客になりやすいということです。
そして、これはどのお店で分析してみても同じような結果。
となると・・・・
「いかにして３か月以内にあと２回以上利用してもらうか？」ということに販促の焦点を当てればいい。
先日、ご紹介した１点集中「ワンシング」。リピートのワンシング、ということになります。
もちろん単価の高い安い、美容院など職種の性質によって「３か月以内に２回以上の利用」が難し良いものもあります。
治療院系やエステ系なら１か月に１～２回。これを３か月連続とかくらいでしょうか。
あなたのお店の最低限の来店サイクルに合わせます。
でも、３か月以内にあと２回が無理でも、３か月以内にあと１回でも利用してもらうと固定客になる確率は４倍以上になります。
まずは３か月以内に２回目利用してもらうことに焦点をあててみましょう。
なので、本書でおすすめしている方法は「３か月以内に３回、立て続けに３つのダイレクトメールを送る」ということです。
７倍固定客にする「３つのツール」
これを３か月以内にただ送ればいいというわけではなく、送る「タイミング」と「内容」が重要です。
お客様の記憶が薄れそうになるタイミングを狙います。内容は「そのお店にまた行きたい！」と思ってもらえるように意識する。ということです。
７倍固定客にするための３つのダイレクトメールは下記の通りです。
３日後に届けるダイレクトメール・・・・サンキューメール
３週間後に届けるダイレクトメール・・・・ライクメール
３か月後に届けるダイレクトメール・・・・ラブメール
それぞれについて解説します。
３日後に届けるサンキューメールで伝えること
書く内容は３つです。
①御礼
御礼はよくあるパターンですね。「ご来店いただきまして・・・・」という文章。もちろん、これだけでもやらないよりはいいのですが、再来店につながる可能性は低いですよね。これだけでは郵便料がもったいない！！！
②店のこだわりやうんちく
１回の来店では伝えきれなかったお店のこだわりやうんちくを伝えます。
③熱い思い
どんな想いで店を立ち上げたのか？
どんな苦労があったのか？
この店にきていただいて、お客様に何を感じてほしいのか？
その商品に託している想いは？
このサンキューメールで店に対する「感情」をもっていただきます。人間には「店」や「商品」そのものに感情移入はしにくいのですが、店や商品が持っている「物語」や、そこで働いている「人」には感情移入がしやすいです。
さて、こんな分量、ハガキに入るかい！！！！と突っ込みたくなりますよね。当然、ハガキではなく「手紙」になります。
私もいままで「ハガキ」だったので、リニューアルしようと思います。
そのときはまたシェアしますね！(^_^)
３週間後に届けるライクメールで伝えること
まずはサンキューメールから書いてだしてみましょう。
次に本書でおススメしているのが３週間後に届けるライクメールです。
書く内容は「素晴らしい店である証拠」です。
これは自画自賛では証拠として難しいので、「他人」に賞賛してもらいます。方法は３つ。
①同業者の推薦
②ランキングや過去の受賞歴、資格など
③お客様の声
お客様の声は難しく考えずに、少しのお褒めの言葉でもいいのでぜひ集めましょう！
３か月後に届けるラブメールに書く内容
サンキューメール、ライクメールを送っても反応がないとき、本書ではラブメールを送ることをお勧めしています。
このラブメールの注意点は最初の２通で来店してくださったお客様に「ラブメールを送ってはならない」ということ。
要はここで「割引」を初めて使うということです。
ただ・・・・個人の見解もあると思うのですが、私個人としてはここまでやらないです。原価や単価によって判断してもらえればと思います(^_^)
リピート対策のまとめ
いかがだったでしょうか？
３日後に届けるダイレクトメール・・・・サンキューメール
３週間後に届けるダイレクトメール・・・・ライクメール
３か月後に届けるダイレクトメール・・・・ラブメール
まずはサンキューレターを書きましょう。手書きでスキャンしてそれを印刷するだけです。
そりゃ、面倒ですよね。
でも、何もしないで売り上げは上がりません。
他になにか効果的な方法無いかな～？と一発逆転を狙ってネットとかで探していても売り上げは上がりません。こういった小さい面倒なことの積み重ねが売り上げにつながりますよね。
私も改めて、ツールを作り直してみます(^_^)
そのときはまたシェアしますね！
この本では「固定客になりやすいお客様を集めるチラシ」も掲載されています。私も非常に参考になりました。
ぜひ、チェックしてみてくださいね。
最後までお読みいただきありがとうございました！