『ビューティーパークカレッジ』プロデューサー大友です。 

エステサロンの接客は他の美容業種とは異なるおもてなしの配慮が必要だ。

それはエステ業界ならではの個室という空間でお客様と接する機会があることや接客するにあたり課題解決の為にプライベートに踏み込んだ質問や体の問題と向き合うことが重要な役割を果たすからである。良質なサービスを持っている経営者や実際に接客するエステシャンに伝えたい接客についてのマナーを今回は講義します。

1-顧客が求めるエステサロンの３つの接客マナー

私が経営のアドバイザーとして携わったお店をはじめお客様を集めることや働く人を集めることが上手なお店に共通する３つの接客のマナーを紹介する。

1. 心地よさ
2. 信頼・安心
3. 勧誘されない

エステサロンを探すお客様が利用することが考えられる店舗検索媒体などで人気のエステサロンでは以上の３点に関する口コミが多く見られるはずだ。

顧客が求める内容を考慮し、来店前に顧客が抱く期待値に対して答える事ができるお店は新たな顧客を引き寄せるというサイクルが生まれているというシンプルな理由である。

それでは顧客が求める３つの接客マナーについて説明する。

1-1.心地よさ

多くのお店を比較検討し、来店動機となる体に対しての悩みを抱えたお客様に対して不必要な負荷をかけない事である。一言で『癒し』と表現するお店は多いがお客様が来店するまでの経緯などに配慮した接客を行えているお店は少ない。顧客の深部に抱える悩みや課題に対して限られた空間で１対１で接客をすることを考えれば精神的な負荷と視覚や嗅覚や聴覚などの五感に対する負荷を軽減する事が重要である。

1-2.信頼・安心

情報が簡単に手に入る時代だからこそお店に足を運んでくるお客様を軽んじてはいけない。自分でセルフケアをする事や他のお店での接客の選択肢を捨ててあなたのお店に来店しているのである。顧客の悩みを的確に導くカウンセリングからメニューの提案が印象づけるのはお店に対する信頼や安心である。決して大げさなことではなく、本当に良質なサービスを的確に届けるために顧客の立場を考慮した接客を意識しよう。

1-3.勧誘されない

良質なサービスを伝える事に必死なことは悪いことではない。しかし顧客の意思を考慮せずに勧誘することは辞めるべきだ。経営難なエステサロンほど勧誘と提案の違いを認識できているエステシャンが少ない。多くの選択肢がある中であなたのお店を選んだ顧客の期待やあなたの持つ良質なサービスを無下にする勧誘は辞めよう。必要性と価値を顧客に対して導く事が出来ていれば顧客の立場を配慮しない勧誘をしなくとも顧客からアプローチがくる。一時的な売上に惑わされず、長期的な目線で顧客に提案しよう。

以上の３つを意識するだけでも他のお店と比較された際のお店の印象は大きく変わるだろう。
しかし、多少印象を良くする事が目的ではなく、地域や同じ営業形態のお店で１番になりたければ意識するだけではなく次のことを交えて実践することをおすすめする。

2-接客マナーを顧客に体感させる５つの場面

上記で述べた接客のマナーを顧客に体感させる場面を意識することは重要である。他のお店とあるいは同じお店内でも顧客に対しての印象を良くし、差をつけたいと考えるエステシャンに是非読んで意識してもらいたい。

1. お店を知るきっかけとなる情報
2. 予約の電話/Mail対応
3. 来店時の店内誘導
4. 接客
5. 接客後のアフターカウンセリング

お客様と関わる機会を見返せば当たり前に想像できる場面が多いのではないだろう。しかし１番の『お店の知るきっかけとなる情報』のように当たり前なこと程、見落としてしまう事が多いのである。

2-1.お店を知るきっかけの情報

顧客とお店が出会う機会は様々であるがお店がお客様に対して情報を提示しているからこそお店を知る機会が生じて来店することを検討するのである。
当たり前のことのようだが事の重要性を理解していないお店が多いからこそ、大切な顧客とお店が初めて出会う機会を作る情報に対してもお店としてエステシャンとして最善の接客マナーを心がけよう。
質が悪い情報はお店の印象を落としめてしまい、多くの顧客を失う事になる。

2-2.予約時の電話/Mail対応

多くの選択肢がある中であなたのお店を選んだお客様と初めてコンタクトを取る重要な機会である。
お店の都合を考えるのではなく、連絡する事に踏み切った顧客に対して最善の接客マナーを尽くすことは重要である。
顧客の連絡してきた経緯を理解し、対応できる接客が生むのは大きな信頼と安心感に繋がるおもてなしだ。

2-3.来店時の店内誘導

お客様がお店の中に足を踏み入れてから接客がスタートする時間はお店の第一印象を決める大切な時間。
ここで油断し、煩雑な対応をしてしまうエステサロンが多い。
どんなに良質なサービスを持っていようとお客様にとって第一印象が悪ければ、効果も満足度もマイナスだ。
マイナスなイメージをプラスに取り返す取り組みの大変さはお客様がリピートしないお店ほど理解しているはずである。

2-4.接客

お店の持つ上質なサービスをお客様に体感してもらう時間だが、ここで忘れてはいけないのがお客様の来店動機をカウンセリングで聞き出し、
的確なサービスの提案をできているかである。
上質なサービスを持っているからこそ、最高の体験をお客様に体感してもらう環境作りに手を抜いてはいけない。

2-5.接客後のアフターカウンセリング

上質なサービスを体感したお客様に対して行うアフターカウンセリングの趣旨は勧誘うすることではなく、
お店の持つ上質なサービスの説明と来店者の目的達成までの具体的な道のりを提案する大切な時間だ。
お店の印象を決める大切なひと時に、他社の商品を勧めて購入をするなんてもったいない。

このように実際にお客様がお店に来店した際に接客の志ひとつで大きな印象の変化を与えることが、
大きな項目分けで簡単に話しただけでもわかって頂けただろう。

３-接客のマナーを意識し成功する秘訣

エステサロンにとって本来持ち合わせている接客のマナーについて講義をしたが、当たり前のことほど見落としてしまいがちだ。
事実として悩みの相談をいただく多くのエステサロンがチケット販売や物販の売上について悩んでいる。
エステサロンにとって店舗に置かれた商品は上質なサービスを手助けする選択肢でしかないことを改めて理解してほしい。
そして次の２つが間違いなく重要な成功のカギだと確信している。

・上質なサービスをお客様に届けるための技術追求。
・お客様を目的達成させるまでサポートしながら育てる。

エステサロンに携わるエステシャンだからこそ届けることができるお客様の美と健康があると日々確信している。
上質なサービスの探求とお客様の満足につながる目的達成までの道のりを達成するためには、
エステシャンにとって本来持ち合わせる原点に立ち返る必要がある。
物販やチケットなど高額なサービスを慌てて購入させる必要はない。
お客様にとって本当に必要なものならば目的達成の道のりの中でお客様は自らの意思で購入してくれます。
長期的な意識でお客様を目的達成のために育てましょう。

”まとめ”

大手サロンが買収されてしまう程、年々お客様が減り続けている日本のエステサロンにとってお客様に来店してもらえるひとつ一つの機会は貴重だ。
一期一会の志を持って、お店の持つ上質なサービスをお客様に体感させることを意識する必要がある。
そしてお客様が来店した際は接客マナーを含め、上質なサービスの印象を悪くする要因は取り除くべきだ。
お客様が安心して皆様の持つ上質なサービスを受けれる環境作りこそ、集客につながるお店の大きな取り組みの１つである。

今回のWEB講義はここまで！！