あるサロンのＶ字回復シュミレーション
まったく新しい集客法 実践実例
『ここはある駅前の商店街』
『Ａ』という名のサロンオーナーのナツコ。最近の日課となっているのは、駅前でのチラシ配り。
サロンをオープンして4ヶ月。オープンしたての頃は、キャンペーン効果もあってかお客様もそれなりに充実。しかし数ヶ月目にして徐々にお客様は減ってしまい、それをカバーするために、ナツコはサロンの前で毎日チラシを配りをすることにしました。
ナツコ「よろしくお願いします。サロン「Ａ」です。どうぞ！」
ところが、お客様はなかなかチラシをもらってくれず、すり抜けていく。
ナツコはお客様がなかなか増えず、不安で精神的にも休まらず疲れていた。そのせいか健康状態にも影響が出始め、体調も崩しぎみだった。すると、ヨガマットを持ったＯL風の女性が駅前に何人かで向かうのを見かけた。サロンのお客様としてターゲットの年代であったため、女性達がどこに向かっているのか確かめるため、ナツコは後を追いかけた。するとそこは駅ビルの中に併設された、カルチャー教室であった。
『駅ビルのカルチャー教室で』
ナツコ「ここは何をやっているところですか？」
カルチャースクール担当者「ストレッチ教室をやっています。よかったら体験入学してみませんか？」
『カルチャースクール体験終了後』
インストラクター・マイ「いかがでしたか？」
ナツコ「久しぶりにとても気持ちがよかったです。最近いろいろと考え込むことが多かったんですが、よい気分転換になりました。もっとやってみたいんですけれど、入学してもいいですか」
マイ「どうぞ！それはよかったです。ナツコさんはOLさんですか？」
ナツコ「いえ、駅前でリラクゼーションサロンをしているんですよ。でもなかなか集客がうまくいかなくて、今日は気分転換でやってみようと思い来ました」
マイ「実は私もサロンをやっているんです。週3回、こちらで教えながらサロンをやってます」
ナツコ「まー偶然！似たようなお仕事ですね！」
『３ヶ月後、カルチャー教室にて』
マイ「ナツコさん、インストラクターデビューおめでとう！初めてとは思えないくらい落ち着いていてよかったんじゃない」
ナツコ「ほうとうに！よかったわ。でもまさか自分がインストラクターになっているなんて、３ヵ月前までは考えられなかったです。でもやってみて自分自身リフレッシュしたし、あの頃は疲れていてぼろぼろだった体がとても楽になったのと、マイさんのアドバイスのおかげでインストラクターになり、続けていく決断ができたわ」
マイ「これからはインストラクターとして、お互い情報交換したり励ましあっていきましょうね」
『ある日、ナツコのレッスン終了後(人から人への相乗効果)』
ナツコ「最近ユキさん、疲れているみたいだけど大丈夫？」
生徒・ユキ「そうなんです。ナツコ先生、よくわかりましたね？最近会社でパソコンを使いすぎて、そのせいか体全体が疲れているし、疲れが取れないんです。そういえば先生、毎月『ハートフルニュース』を駅前で配ってましたよね。
一度先生のサロンに伺いたいんですが・・・・、私今までそういうお店に行ったことがなくて、初めてのところは心配なので、先生のサロンなら安心だから行ってみたいなと」
ナツコ「そういうことなら是非いらしてください。来週の水曜日の１８時からどうかしら。前回お渡ししたハートフルＮＥＷＳにＱＲコードもあるから、もしわからなかったら、アクセスしてみてね。地図も載っていますよ」
ユキ「先生嬉しいわ。ありがとうございます。水曜日楽しみにしています」
『水曜日、ナツコのサロンで』
ナツコ「ようこそＡへ！お店はすぐわかったかしら」
ユキ「実ははじめはわからなくて。でも携帯のポータルサイトＹａｈｏｏ！モバイルやGｏｏｇｌeモバイルで検索できるって書いてあったから、検索してみました。それですぐわかりましたよ！便利ですね。そうそう、あと今日はナツコさんに聞きたいこともあるんだけどいいかしら。「Ａ」ＮＥＷＳに書いてあった、５年間OL時代に夜スクールに通って資格を取ったっていう話しをもう少し聞きたくて！」
ナツコ「いいですよ了解しました。そこのところは、セラピーをしながらゆっくりと。なんなりと答えさせていただきますよ」
『数週間後(24時間対応可能な予約システム)』
ナツコ「今日は新しい案内があるんですよ。よかったら使っていただきたいのだけれど」
ユキ「何かしら？教えてください」
ナツコ「携帯の予約システムを導入したてみたの。私が施術中でも予約を受け付けることができるようにしたかったんだけど。せっかく「Ａ」に行こうかなって思ってもらっても、なかなか予約の電話が繋がらないとまた今度にしようって事になっちゃうでしょう」
予約システムがあれば24時間いつでも受付できるのよ。それでユキさんに予約システムの会員登録をしてもらいたかったんだけど、いいかしら」
ユキ「もちろん！いつでも予約ができるなら私も助かります。仕事中だと予約の電話はタイミングがつかみにくいの」
ナツコ「登録していただくと、メールシステムが働くの。会員の方にクーポンなどのメールも送れるのよ」
ユキ「便利ね。登録はどうすればいいの？」
ナツコ「このＱＲコードで予約ページにアクセスして、会員登録の項目に名前とかを入力するだけなの」
ユキ「これだけでいいの・・・簡単！。もう終わっちゃった」
ナツコ「これで携帯から予約もできるのよ」
ユキ「それは本当に楽で助かるわ」
『ユキとユキの紹介でサロンに通い始めたカオリの会話』
(メールで広がるコミュニケーションとメールマガジン)
ユキ「カオリ、もうナツコさんのお店の会員登録した？」
カオリ「うん、登録したよ」
ユキ「それが結構素敵なのよね、見て、このメール」
カオリ「んーと、『ご予約ありがとうございます。あなた様のご来店を心よりお待ちしております』。これは普通じゃないの？」
ユキ「そうだけど、違うのよ。これ！」
カオリ「なになに？『明日がご予約いただいたご来店の日です。久しぶりにあなた様にお会いできるのがとても待ち遠しく、・・・』へぇ、これなら予約を忘なくてすむね。こんなふうに言われると、なんかお店に行くのが楽しみになるし。いいね、このシステム！」
ユキ「でしょ！それで、これがお店から帰った夜のメール」
カオリ「えっ！帰った後にもメールが来るの？どれどれ『本日はご来店ありがとうございました。本日の施術はいかがでしたか？心からリラックスしていただけたでしょうか？・・・・』マキさんてすごいね。でも忙しいのに、こんなふうに皆にメールばかり書いてたら大変じゃないのかな」
ユキ「私もね、大変だなと気になってマキさんに聞いてみたの。そしたらまたまたびっくりなワケよ。メールが自動的に送られる仕組みになっているんだって。他にも誕生日の設定なんかもできるみたい。お客様へメールでのきめ細かい対応をすることができるんだって」
カオリ「予約の確認のメールは、私たちも予約した日を忘れないし、メールが来ることでお店に行くのが楽しみなイベントになって、普通にお店に行くより、なんかより親近感が沸くからいいことだよね」
『会社帰りのダイニングレストランで』情報発信、一緒に作って楽しさを共有
カオリ「ナツコさんところのニュースレターに載っていたこのお店なかなかいいじゃない」
ユキ「そうね、さすがナツコさんお勧めの店だけあるね。私もカフェ『さくら』を紹介しようと思ってるんだ。店長もいい人だし、自分のおすすめ情報が新聞に載るのって、初体験だしなんかわくわくするじゃない」
カオリ「みんなでお勧め情報を持ち寄るって楽しいよね」
『サロンの営業終了後』(セルフブランドを築く)
ナツコ「最近サロンの経営が楽しくなってきたわ。それもこれもカルチャースクールインストラクターを始めてからかもしれない。カルチャースクールに通っている人の中から何人かがサロンにサロンに通ってくれているし、おまけにその方々が友達を紹介してくれている。
サロンを開業したときは、オープニングということもあり、クーポン広告を出して、そこそこ忙しかったけど、あのときのお客さんは、安い設定の値段に引かれてきているお客さんも多かったから、リピートになりにくかった。
だけどカルチャーの生徒さんたちは、私という人物をレッスンで知ってきてくれているから、信頼関係が築きやすいのがとても大きな違いだわ。
その間に私がしたことといえば、インストラクター仲間であり、サロンの経営者マイさんと一緒にコンテンツを出し合って、サロンの新聞に家でもできる簡単なストレッチをのせて、配っただけだもの。
本当にこれからのサロンの経営って、クーポンに広告を出すみたいなお金のかかる集客方法だけをやってはいけないんだということがよくわかったわ。まず私という人物を知ってもらう。そしてサロンに足を運んでもらいやすくする。そうしてお客様にファンになってもらうために、プロとして情報を提供していく。そんな地道なことがとても大切だということがわかったわ」
『シンプルなプロモーションこそが成功する秘訣』
エステティックサロン『Ａ』のプロモーション成功事例はいかがでしたか？
この例は、特殊なツールを使ったわけではありません。今、世の中にあるツールを効果的に組あわせてあるに過ぎません。読んでの通りごく簡単な流れです。単純なツールを複数使って、いかに相乗効果を上げることができるかをよく検討した結果が、この事例の成功につながっています。このシュミレーションに登場したプロモーションツールをまとめると、改めでそのシンプルな組み合わせに驚かれるかもしれません。
「他人→知人→ファン→集客→リピート客→ファン客→紹介」のサイクル作りに効果的な”７ＳＴＥＰプロモーション”です。
こうして見ると、出現したツールは以下の四つであることがわかります。
・キャンペーンチラシ
・ニュースレター
・携帯ホームページ（モバイルポータル内）
・携帯予約システム
そしてこのシュミレーションでは、キャンペーンチラシが登場しますが、これもニュースレターで代用が可能ですから、実質３種類のプロモーションツールでシュミレーションが成り立つことになります。
それではこの３種類のプロモーションについて、まとめておきましょう。
1.ニュースレター
ニュースレターとはお店独自の新聞で、お客様との関係作りにおいて、心の通ったコミニケーションを熟成するツールと呼ぶことができます。その特徴としては
・売り込みではなく、お客様のためになる、特になる情報を定期的に発信するツール
・顧客との接触回数を増やすためのツール
・顧客との継続的で良好な人間間係を作り上げるツール
・既存客や見込み客への影響力が絶大なツール
・お客様はもちろん、スタッフまで巻き込んで、みんなが楽しくなるツール
といった特徴があります。お客様との”信頼関係”を構築するためにあるので、売上げに直結するニュースレターは”売り込みをしない”ものです。
2.携帯ホームページ
ポイントはいろいろあると思いますが、大切なのはアクセスしやすいということです。そのためには、以下のことに注意をしてサイトを作成します。
・シンプルでデーター量の大きくないサイト
・ＳＥＯ（検索エンジン最適化）対応で単独でもアクセスを得ることが可能
・ポータルサイトなど多数のユーザーが使用している場所に所属し、他の店舗のユーザーが訪れる可能性を持っていること
3.携帯予約システムを備えていること
・２４時間３６５日対応可能な予約システムで、お客の欲しがるタイミングを逃がさない
・気軽に予約が可能である
プロモーションでできることの基本
いろいろな方法があるプロモーション。チラシ・ＤＭ・ホームページ・・・・などなど。その中で、ご自身のお店に一番適した方法はどれでしょう？コストとしてはどのくらいかけるのが妥当なのでしょう？
お店の営業の基本は「集客」「施術」「継続」というサイクルです。この３つがスムーズに開店する事です。このそれぞれに、重要なキーワードがあります。
「集客」
お客様のニーズとお店のサービスが適度に見合っていること。適度なマッチングが見込み客を「来店」へと誘います。
「施術」
お客様の潜在的なニーズを引き出し、その解決法を提示すること。そして一度で見た目にわかる変化を引き出すこと。
「継続」
お店を出た後、いかに感動を持ち続けていただくか、次回の来店まで忘れないでいただくアクションが必要です。
ご自分でも気がつかなかったニーズを発見したお客様は感動をします。するとあなたを自分にとって特別な存在と感じます。でもそれだけではまだだめなのです。
「継続」して来店していただくためには、お客様とのコミニケーション深度と、技術においてはビフォー・アフターの違いも重要になります。これらの基本を抑え実行していけば、自ずと結果が上がります。
「集客」の宣伝としては、フリーペーパーなどの媒体を使うことが多いと思います。やはり不特定多数の方々へお店のことを認知していただくには、必要な広告費もあると考えたほうがよいでしょう。
さて、「集客」によって来店したお客様にとって、本当に嬉しいのは何でしょうか？それはお店にいる時間、中でも「施術」を受けている時間が快適に過ごせることに尽きます。施術が気持ちいいのはもちろん、必要なのは、あなたのお客様とのコミニケーション技術です。ここでお客様が神経を使い疲れるようではもともこもありません。コミニケーションの基本は、まず自分から心を開くことです。
そのごく基本的な例は、来店されたお客様にご覧いただけるように、あなたの簡単な自己紹介が入ったパンフレットなどをを用意します。あなたのプロフィール・得意な施術・こだわっていること・お店の特徴などなど、お客様があなたに話しかける”きっかけ”や、あなたを知ることで安心して過ごせる配慮を、事前に用意しておくのです。
その結果、施術を受けてくださったお客様。でもそのまま「またいらしてくださいね」と送り出してしまって良いのでしょうか？あなたのお店に来店したように、次回は別のお店へ行ってしまっても不思議ではありません。再来店までの空白の期間をプロモーションすることはとても重要です。例をあげれば、一つはお客様に抵抗なく持ち帰っていただけるモノ。それを見ることであなたやお店を思い出していただけるモノ。そういったものがあると次ぎへつながるツールとして望ましいでしょう。そして、お客様の承諾をいただければ、メールなどでさりげないアプローチができるようにしておくのも大切です。
施術後の「リラックスした気持ち」をまだ覚えていてくださる内に送る”お礼メール”、少々時間が経ってからの「いかがですか？」といった”お伺いメール”、誕生日の数日前の”バースデーメール、などなど。
例え簡単なメールであっても「気にしてくれているんだ」「覚えていてくれたんだ」という気持ちが伝われば、誰もが嬉しいものではありませんか？自分の身に置き換えて考えてみましょう。
また、お客様が友達に紹介をしやすいツールを用意しておくのも重要です。言葉だけで「この間行ったお店、よかったよ」と終わってしまわないように。いざいってみようかなと思った時には名前も場所も忘れてしまいましたとなると、調べるのも聞くのも面倒だからやめておこう、なんて。せっかくの繋がりも無駄になってしまうと思いませんか？相手に手間をかけさせてはいけないのです。
よく名刺サイズのカードを見かけます。確かに持ち帰りやすいですが、このカードはご来店されたお客様ご自身がおくものと考えましょう。そのお客様がお友達に紹介をする際に「お店の何がよかったのか」を具体的に説明しやすいツールを用意しておくのがよいと思いませんか？それのよりスム・ズな紹介をしてもらうことができ、さらにお友達が来店しやすい状況を作ることができます。
お客様との接点には、どのようなプロモーションが関わると効果があるのかつかんでいただけたでしょうか。