“突然パッタリ来なくなった常連客”になりました。こんな気持ちなんだね

顧客満足度が高くてもお客は去っていく。
なぜだと思います？

ぼく、ヨガのレッスン通ってたんですよ。
きちっと定期的ではないけど、月に１〜２回くらい。
あとは美容室。決まったお店で、月１でずっと髪の毛お願いしてました。

でも両方とも、最近いつの間にかパタッと行かなくなったんですよね。

いや、別に嫌なことがあったわけじゃ全然ないんです。
お客として満足して利用してました。
ほかに良いとこ見つけて乗り換えたわけでもない。

人間関係も出来ていました。
ヨガも、先生を始めほかの生徒さんとも和気あいあい。
たまに差し入れのお菓子持って行ったり。
美容室もスタッフ皆さん仲良くしてくださって、facebookで絡んでたり
うちのショップカード置かせて貰ったりしてました。

それなのに何故、急に行かなくなったのか？
うーーん‥まあただ

な　ん　と　な　く。

ほんと何となく、ですよ。特に理由とか無いです。

よくよく考えて出た答えに自分でも笑っちゃったけど、
でもそう言えば、同じことが以前読んだマーケティング本に書いてあったわ。

ええと、これです。

あなたの店の顧客満足度が高くても、お客は流出する。お客は去っていく。
なぜだと思います？
〜
ーーなんとなく飽きた‥。
その答え、パーフェクトです。
そのお店にも満足している。別に不満はない、お店が何かそそうをしたわけではない。
でも「なんとなく飽きた」といって去ってしまう。

お客ってみんなそうなんですね‥。

去ったお客は、どんな気持ちなのか？

ぼくのところも、常連さんが突然パッタリ来なくなる。という事は実際あります。

そして今回ぼく自身がこの“突然パッタリ行かなくなった常連客”になりました。
ですから、この心理状態を味わい尽くしてみようと思います。
まさに“お客の立場に立って考える”っていうやつで、
これがお客の流出を止めるヒントにもなるでしょう。

感じたことを以下にまとめてみました。

またそのうち行きたいとは思っている

もともと気に入って通ってたわけだし、どこかのタイミングでまた行こうとは考えてます。
ふとしたときに思い出して「あ、行きたいな‥」という気持ちになる。

ご無沙汰しているお客様に連絡する機会があったとき
「いや〜、行こう行こうと思ってるんだけどね〜」
って言われたりするんですが、あれはまんざらウソでも無いのかも。
※ちなみにこのセリフは店側からすると
いやそんな、バツが悪そうにされても‥別にいいんですよ。と変に恐縮しちゃいます 笑

なにか変化があったら行くきっかけになるかも

さっき紹介した本には「なんとなく飽きた」って書いてあります。
「飽きた」つもりは無いんだけど、行くたび何も変化がないと
通ってて確かに飽きるのかな。

模様替えとかイベントとか新メニューとか‥。何か変化があって
それをDMだったりSNSなんかで知ると、「へー、行ってみようかな」ってなるかも。

久しぶりだと行きづらい

これは大いにあります。

お店のかたと人間関係が出来ていたからこそ
間が空くと何となく行きづらくなっちゃう。
今さら行っても、忘れられてるかな？と思ってしまったり。

だから軽めのコンタクトを取ってほしい

年賀状とか、暑中/寒中見舞い。誕生日のハガキとかそんなの。
ちなみにぼくは、それにクーポンが付いてると引きます。
純粋な挨拶だけにして欲しい。付かず離れずの距離で気にはかけてますよ〜。
くらいのアプローチが良いですね。

行ったときは、以前通りに接して欲しい

いざ、ちょっとの勇気を出して行ったときは
「また来てくださって嬉しいです」って最初だけ言って貰えると、こちらも嬉しいですね。

あとは以前と変わらず接して欲しい。

たまに、バカな店だと
「今まではウチじゃなくてどこ通ってたの？」なんて訊いてきたりするけど、
そんなの聞いてどうすんの？

まとめ〜「勝手にしやがれ」というスタンスでいて欲しい

こうやって感じた事をまとめてみると、
この曲を思い出しました。

沢田研二『勝手にしやがれ』

「お店側にはこういうスタンスでいて欲しいな」っていうのを、
メチャクチャ的確に言い表した歌詞があります。

歌詞を掲載すると著作権的にまずいらしいので、ぜひ聴いてみてください。
１番のサビ前、0:35〜のところです。

おすすめ本

とても勉強になった本なので、
顧客の流出にお悩みのかたはぜひ読んでみると良いと思います！

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